Dans la société actuelle, extrêmement numérisée et connectée, il est étonnant de penser que les gens peuvent encore se sentir isolés. Avec autant de personnes qui communiquent en ligne, derrière des écrans, ce monde connecté peut parfois donner un sentiment de solitude. Cela vaut aussi bien pour les relations personnelles que pour les relations professionnelles, entre les marques et leurs clients et entre les marques et leurs employés notamment.
Alors, qu’est-ce qui fait que les gens se sentent déconnectés des autres et des entreprises avec lesquelles ils font affaire ?
Un manque de communauté. Une communauté procure aux gens un sentiment d’appartenance et un réseau avec lequel ils peuvent entrer en contact sur la base de leurs intérêts et/ou caractéristiques communs. Les entreprises créent des communautés et mettent en œuvre des stratégies de gestion de communauté au sein de leur entreprise pour établir des relations authentiques entre leur public externe (clients, abonnés) et leur public interne (employés, partenaires).
Qu’est-ce que la gestion de communauté ?
La gestion de communauté est la manière dont une marque utilise les opportunités pour interagir avec son public afin de créer un réseau dans lequel on peut échanger et partager.
Quel est l’objectif de la gestion de communauté ?
Les entreprises qui investissent dans la gestion de communauté passent d’une marque standard à une marque humaine, c’est-à-dire une marque qui se soucie des personnes qui la soutiennent, qui travaillent pour elle et qui interagissent avec elle.
« Les entreprises doivent embaucher des gestionnaires de communauté car ils sont la voix et l’élément humain derrière une marque. »
Le gestionnaire de communauté est le visage d’une entreprise. Il est généralement responsable de la gestion et du traitement des communications. Ainsi, il est impliqué dans diverses activités telles que la communication, les relations publiques, les médias sociaux, les événements et la création de contenu.
La gestion de communauté permet d’:
- Apprendre à connaître les clients et ce qu’ils veulent, attendent et ont besoin en termes de produits, de services et d’assistance ;
- Augmenter la notoriété de la marque et du produit auprès d’un public cible. ;
- Obtenir un retour d’information et recueillir les idées des clients par le biais de conversations réelles ;
- Apporter de la valeur aux clients au-delà d’un produit ou d’un service.
Comment devenir un bon gestionnaire de communauté ?
Les gestionnaires de communauté viennent d’horizons très divers (école de commerce, écoles spécialisées dans la communication, dans le journalisme, etc.). En effet, ce rôle repose davantage sur un ensemble de compétences que sur un diplôme.
Il existe des caractéristiques universelles partagées par presque tous les gestionnaires de communauté. Un gestionnaire de communauté doit posséder une bonne connaissance de l’entreprise et de ses activités. Il doit pouvoir s’appuyer sur celle-ci pour s’adresser en toute confiance à son audience et ainsi gérer correctement les problèmes qui peuvent survenir. Au-delà d’une bonne compréhension de l’entreprise, les gestionnaires doivent construire des relations de confiance à la fois à l’interne et à l’externe afin d’être un ambassadeur authentique et fiable.
Un gestionnaire de communauté est une personne créative et doit posséder des qualités relationnelles solides. Par-dessus tout, l’empathie, la capacité d’écoute et la capacité d’adaptation sont essentielles pour donner une impression de confiance à une entreprise.
Au-delà des compétences humaines, les meilleurs gestionnaires de communauté recherchent activement les tendances et les sujets d’actualité. Ainsi, en suivant les derniers développements de l’industrie, les gestionnaires de communauté sont plus à même de se rapprocher des publics cibles et de leur fournir les ressources et les technologies les plus actuelles.
Comment les gestionnaires de communauté peuvent-ils aider votre entreprise à se développer ?
Si votre entreprise dispose des ressources nécessaires, vous pouvez envisager d’engager un gestionnaire de communauté pour vous aider à créer une stratégie numérique.
21 % des consommateurs sont plus enclins à acheter auprès de marques accessibles via les médias sociaux. C’est un élément essentiel de votre stratégie marketing.
Un gestionnaire de communauté fait office de liaison entre une entreprise et son public. Il est la voix, le ton et le modérateur de la marque par le biais du développement de la communauté, de la diffusion du contenu et de l’engagement numérique afin de renforcer la présence de la marque et la confiance, tant en ligne qu’en personne.
Découvrez en 5 points ce qu’un gestionnaire de communauté peut faire concrètement pour engager la communauté de votre entreprise.
1. Il renforce la valeur et la notoriété de votre marque
Maintenir l’engagement des utilisateurs et des clients de votre marque est sans doute tout aussi important, sinon plus, que d’en acquérir de nouveaux. Comme dans de nombreux aspects de la vie, plus une personne investit du temps ou des efforts dans un produit ou un service, plus elle l’apprécie. Et plus une personne se sent liée et impliquée dans une marque, plus elle est susceptible de devenir un ambassadeur de votre entreprise auprès de sa famille et de ses amis.
2. Il donne du pouvoir à vos clients
Il donne une voix à vos clients. Il permet à votre communauté de s’exprimer et répond aux questions. Cette partie est très importante, car elle aide votre marque à gagner le respect, la confiance et la fidélité de vos clients.
3. Il crée un véritable sentiment de communauté qui humanise votre marque
La portée de Facebook, Instagram, Twitter et des autres grandes plateformes de médias sociaux est supérieure à celle de la télévision, en termes de diffusion de contenu aux masses, en particulier à un public cible. Contrairement à la télévision, les médias sociaux donnent la possibilité d’établir un lien direct et personnel avec votre public. Cela rend votre marque beaucoup plus accessible.
4. Il vous permet d’influencer le sentiment de votre marque
En tant que consommateurs, nous voulons tous des réponses rapides lorsque nous faisons l’effort de contacter une marque. Ainsi, si un consommateur vous contacte sur les réseaux sociaux, qu’il s’agisse d’une plainte ou d’une demande générale, il s’attend à recevoir une réponse rapide. S’il n’a pas l’impression que ses questions sont entendues en raison de l’absence de réponse, Internet est le premier endroit où il va se plaindre. Les marques qui ont une bonne gestion de leur communauté peuvent aborder le problème immédiatement et trouver une solution idéale pour le consommateur, souvent avant même que la plainte ou la question ne devienne un problème.
Ainsi, la gestion de la communauté contribue non seulement à donner une compréhension beaucoup plus profonde des besoins et des désirs des clients, mais elle gère aussi le contenu créé par les utilisateurs. De plus, une communauté forte et engagée vous donnera l’occasion d’apprendre et d’innover afin d’avoir un impact sur le marché méga-concurrentiel. Aujourd’hui, les marques doivent créer des communautés qui vont au-delà de la simple vente d’un produit et fournir une valeur et un soutien à leurs clients.
Choisir le bon partenaire est primordial pour une gestion de communauté réussie
Peu importe vos besoins, votre situation, votre budget ou votre objectif, assurez-vous que vous confiez la gestion de votre communauté à un spécialiste de confiance. Vous désirez confier la gestion des médias sociaux à une agence ? Faites confiance à Altitude Stratégies.
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